Mohamed Boudhan : la loi 55.19 suffit-elle à améliorer la performance de l’administration au profit de l’usager ?

Nul doute que la loi 55.19 relative à la simplification des procédures et formalités administratives, dont l’application a commencé à la fin de mars 2021, est la preuve d’une volonté sincère et sérieuse d’alléger la souffrance des citoyens face à l’enfer de l’administration, qui leur réclamait, avec ce que cela coûte de temps, d’argent, de déplacements et de nerfs, nombre de pièces et de documents inutiles pour obtenir un simple certificat ordinaire, qui ne concerne ni un investissement ni le lotissement d’un terrain pour construire des immeubles de plusieurs étages. Et malgré certaines formules et termes de cette loi, qui expriment des vœux plus qu’une obligation légale et comportent une charge de prêche plus que de droit, comme : « La relation entre l’administration et l’usager repose sur les principes généraux suivants : 1. la confiance entre l’usager et l’administration… » (alinéa 1 de l’article 4), « 7. la volonté d’amélioration continue de la qualité des services rendus aux usagers » (alinéa 7 de l’article 4)…, elle a un contenu avancé dans la protection de l’usager contre l’arbitraire de l’administration et son oppression. Il ne s’agit pas seulement de simplifier les procédures et de se passer d’un ensemble de documents que l’administration demandait auparavant à l’usager : cette loi établit un contrat clair entre l’administration et l’usager, qui impose à celle-ci un ensemble d’engagements envers l’usager, comme les fixe le titre II, ce qui fait que cet usager sait à l’avance ce qui lui revient et ce qu’il doit dans sa relation avec l’administration, qui ne le traite plus selon son humeur changeante, au gré des moyens et des circonstances, comme pour le délai que prenait l’établissement de la décision administrative, ce délai pouvant durer une semaine, un mois, des mois ou davantage. C’est ce qu’a corrigé la loi 55.19, qui a fixé le délai maximal d’établissement des décisions que demandent les usagers (alinéa 4 de l’article 4 et alinéa 1 de l’article 16).

Tout cela, comme texte de loi, est beau, très beau.

Mais pour le citoyen ordinaire, il n’y a aucune simplification des procédures et formalités administratives, puisqu’il doit attendre, pour déposer une demande de renouvellement de sa carte nationale d’identité, un rendez-vous dont le délai peut atteindre trois mois ou plus, suivi du temps que prend l’établissement de sa demande ; attendre deux mois ou plus pour renouveler son permis de conduire ou la carte grise de sa voiture ; et attendre longtemps parmi des flots d’usagers dans les agences postales (ou à l’extérieur, dans la rue, comme l’ont imposé les mesures de lutte contre la contagion du « Covid-19 ») jusqu’à ce que vienne son tour pour envoyer ou retirer un courrier recommandé…

Dans l’exemple du renouvellement de la carte nationale d’identité, le problème peut sembler être la prise de rendez-vous pour déposer le dossier de cette demande de renouvellement. Ce n’est pas le cas. Au contraire, cette prise de rendez-vous, si elle a été imposée par la pandémie de « Covid-19 », doit devenir obligatoire et appliquée par toutes les administrations quelles que soient les circonstances. Où est donc le problème ? Le problème est dans la longueur du délai du rendez-vous lorsqu’il dépasse deux mois ou plus. Et quelle est la solution pour réduire la longueur du délai ? La solution est de fournir les ressources humaines suffisantes. Le manque de fonctionnaires qui reçoivent les demandes d’établissement et de renouvellement de la carte nationale d’identité dans les centres réservés à cet effet est grand et effrayant. Ce qui fait, d’une part, que ces fonctionnaires travaillent dans des conditions éreintantes et inconfortables puisqu’ils reçoivent un nombre énorme de demandes chaque jour, ne leur laissant même pas l’occasion de répondre aux appels entrants de leurs familles. Et fait, d’autre part, que les demandeurs de la carte nationale d’identité attendent plus longtemps pour l’obtenir, car la durée du rendez-vous s’ajoute à la durée d’établissement. Sans la fourniture de ressources humaines suffisantes proportionnée à l’augmentation des demandes des usagers, le citoyen ne perçoit aucune simplification dans le traitement de ses demandes par l’administration.

Ce manque de ressources humaines explique aussi que le renouvellement de la carte grise ou du permis de conduire soit un véritable supplice pour les citoyens. Parmi les manifestations de ce manque et de ses conséquences, la mise à jour des données d’un dossier donné sur le site de la « NARSA » (Agence nationale de la sécurité routière) est en retard sur ce qui est accompli dans les services des directions provinciales de l’Équipement et du Transport. Ce qui induit en erreur celui qui suit les étapes de sa demande de carte grise ou de permis de conduire sur le site de la « NARSA », puisque cette carte ou ce permis peut être prêt et qu’il doit demander un rendez-vous pour le retirer, mais les données du site l’informent que « le dossier a été reçu et est maintenant en cours de traitement », comme c’est arrivé à l’auteur de ces lignes, que le site de la « NARSA » continue (nous sommes aujourd’hui le 16 mai 2021) d’induire en erreur en lui disant que son dossier est en cours alors que la nouvelle carte grise objet de ce dossier est dans sa poche.

La source de tels problèmes dont souffre l’usager est donc l’effroyable manque de ressources humaines, comme je l’ai dit. Si les services des directions provinciales de l’Équipement et du Transport sont toujours bondés d’usagers au point que le nombre limité de fonctionnaires ne peut satisfaire leurs demandes en temps voulu, que dire après que se sont ajoutés au nombre ordinaire de demandes plus de neuf cent mille nouveaux dossiers, selon les chiffres annoncés par le ministère de l’Équipement et du Transport après que le Code de la route a achevé sa dixième année ? Le ministère a-t-il augmenté le nombre de fonctionnaires en proportion de ce nombre énorme de nouveaux dossiers de cartes grises et de permis de conduire ?

Même si l’on considère que la carte nationale d’identité, la carte grise et le permis de conduire sont des documents qui n’entrent pas dans la notion de décision administrative, bien qu’ils soient « un écrit que l’administration remet à l’usager à sa demande conformément aux textes législatifs et réglementaires en vigueur », selon la définition de la décision administrative à l’alinéa 2 de l’article 2 de la loi 55.19, citer ces documents pour montrer l’ampleur de ce que les citoyens endurent pour les obtenir sert à montrer que ce dont souffre l’usager lorsqu’il se présente à un service public pour demander un service ou un document administratif n’est pas seulement qu’on lui réclame la légalisation de sa signature et des copies certifiées conformes… (ce qu’a supprimé l’article 7 de la loi 55.19, mesure limitée aux établissements publics et qui ne s’applique pas aux transactions entre particuliers ni entre eux et les institutions privées comme les banques et les diverses sociétés), mais qu’il souffre davantage de la longueur de l’attente, de l’encombrement et de la lenteur d’exécution. Souffrance que les nouvelles procédures décidées par la loi 55.19 ne suffisent pas à alléger, car elle a pour cause le manque de ressources humaines, comme je l’ai expliqué. D’autre part, les services que le citoyen fréquente de plus en plus sont de ce type, c’est-à-dire comme les services du ministère de l’Équipement et du Transport, les services de la carte nationale d’identité, les services des impôts, les services de l’état civil, les agences postales…, c’est-à-dire les services auxquels on demande un service et pas nécessairement une décision administrative. Et l’amélioration de la performance de ces services publics au profit de l’usager n’a pas seulement besoin de la simplification des procédures et formalités administratives, mais besoin davantage de la fourniture de ressources humaines suffisantes, comme je l’ai indiqué.

Et parmi les souffrances supplémentaires des citoyens qui fréquentent ces services, il y a l’attente parmi des flots d’usagers sans organisation des priorités selon l’ordre d’arrivée, ce qui provoque des querelles entre usagers, l’un prétextant être arrivé avant l’autre. La loi 55.19 aurait dû, par égard pour les usagers, obliger l’administration, comme cela se pratique dans certaines administrations publiques et privées, à distribuer aux usagers des numéros d’ordre selon leurs priorités, ou à disposer de l’appareil électronique de distribution de ces numéros d’ordre pour éviter le désordre et les querelles entre usagers… La prise de rendez-vous sur le site du service concerné ne sert pas à éviter ce désordre et ces querelles, car de tels rendez-vous, comme je l’ai constaté, fixent le plus souvent à l’usager l’heure de présentation à l’administration à l’heure près et non à la minute près. Et quand il se présente à l’administration à l’heure fixée, il trouve qu’un groupe entier d’usagers sont venus à la même heure qui est aussi leur rendez-vous, obtenu sur le site de l’administration, selon l’estimation par celle-ci du nombre d’usagers que le service concerné peut recevoir pendant une heure entière. D’où le besoin pressant de numéros d’ordre qui règlent les priorités, à moins qu’il soit possible de donner des rendez-vous à la minute et pas seulement à l’heure. La non-intervention de l’administration pour organiser les priorités dans l’attente de files d’usagers exprime son dédain pour cet usager qu’elle laisse affronter seul le désordre et l’anarchie. Et son intervention pour régler les priorités est une preuve de son respect pour le citoyen et l’usager qui fréquente ses services.

C’est pourquoi la loi 55.19 est très utile aux investisseurs et aux hommes d’affaires qui demandent, par exemple, des licences d’importation et d’exportation, ou de lotissements d’habitation, ou de transport public… Quant au citoyen qui souffre du désordre de l’attente aux portes des administrations pour déposer un dossier, retirer un certificat ou demander un service, son profit de cette loi est très limité et ne dépasse pas son exemption de la légalisation de la signature et des copies conformes aux originaux. Il ne percevra l’effet de cette loi que si l’administration fournit le nombre suffisant de fonctionnaires pour accélérer le rythme d’établissement de ses demandes dans des délais raisonnables, en particulier pour les documents et services que ne couvrent pas les dispositions de la loi 55.19 parce qu’ils ne sont pas des décisions administratives, comme ceux que nous avons cités, tels que la carte nationale d’identité, la carte grise et le permis de conduire, et les services postaux et fiscaux… Cette loi aurait pu être plus utile et pour tous si elle concernait tous les services publics des diverses administrations, et pas seulement les décisions administratives dont l’alinéa 2 de l’article 2 a restreint la notion en insistant, par l’emploi de « notamment » qui indique la spécification, sur « les autorisations, licences, permis, certificats, agréments et arrêtés ».

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